陳靜今年52歲，是個(gè)悠閑的大忙人。

一個(gè)月30天，她有15天住在重慶，作為一個(gè)絮絮叨叨的奶奶，照顧著剛上幼兒園的小孫孫;另外15天回到鄰水，“象征性”地關(guān)心下火鍋店生意，履行著甩手掌柜的后一份職責(zé)。

陳靜很幸運(yùn)。

2007年8月，她加盟奇火鍋，第二年，奇火鍋創(chuàng)始人謝莉獲得央視《贏(yíng)在》全國(guó)總排行靠前，這一獎(jiǎng)項(xiàng)為“奇火鍋”品牌帶來(lái)至少兩億估值的媒體宣傳。在鄰水這個(gè)小縣城，陳靜的奇火鍋一夜成名，連縣委書(shū)記都指定要來(lái)這里吃火鍋。

陳靜很簡(jiǎn)單。

她首先是個(gè)女人，其次才是老板。對(duì)于她來(lái)說(shuō)，火鍋店不是生意，只是生活。

她不懂營(yíng)銷(xiāo)4P，不了解SWOT模型，更不知道商業(yè)模式為何物。但是在鄰水，在這個(gè)離重慶只有一個(gè)多小時(shí)車(chē)程、常住人口不到20萬(wàn)的小縣城，她將初只有300多平米的火鍋店，做到了700多平米的規(guī)格;7年時(shí)間“干掉”了小天鵝、、劉一手、這些餐飲好的品牌。

品牌失效

創(chuàng)業(yè)者選擇加盟，目的通常有兩個(gè)：品牌和技術(shù)，在火鍋行業(yè)尤為如是。要么品牌和技術(shù)一攬子全要，要么只是技術(shù)加盟。在這個(gè)以火鍋底料為核心關(guān)鍵的行業(yè)，智慧之選一家店動(dòng)輒上百萬(wàn)，單打獨(dú)斗成本太高，加盟反而成了常態(tài)。

陳靜的奇火鍋在鄰水剛剛開(kāi)張時(shí)，整個(gè)縣城只不過(guò)兩三家火鍋鋪?zhàn)印１藭r(shí)，與鄰水毗鄰的重慶，火鍋行業(yè)發(fā)展已是如火如荼，草根變土豪的故事正批量生產(chǎn)。

加盟奇火鍋后，盡管頂著“十大品牌火鍋”的光環(huán)，但是陳靜并沒(méi)有因此高枕不操心。

“眼見(jiàn)他起高樓，眼見(jiàn)他宴賓客，眼見(jiàn)他樓塌了。”

小天鵝、、劉一手、……7年來(lái)，小縣城“火鍋演義”主角不斷更迭。在陳靜眼中，僅僅只靠著“好的品牌標(biāo)簽”，無(wú)論如何也沒(méi)法在鄰水站穩(wěn)腳跟。

在一、二線(xiàn)城市經(jīng)營(yíng)得風(fēng)生水起的餐飲好的品牌，為何來(lái)到小縣城后品牌集體“失效”?

品牌背后是產(chǎn)品，前面是顧客。

一、二線(xiàn)城市人口流動(dòng)大，同行業(yè)中可選擇品牌多，這就決定了品牌成為連接顧客與產(chǎn)品的關(guān)鍵“橋梁”。大城市少有長(zhǎng)期消費(fèi)，一家餐館吃完一次，通常要隔上至少一兩個(gè)月才會(huì)消費(fèi)第二次。因此，更多時(shí)候，顧客不是消費(fèi)產(chǎn)品，而是在消費(fèi)品牌。

而在三、四線(xiàn)城鎮(zhèn)，人口基數(shù)與流動(dòng)性都很小，巴掌大的縣城只能容得下有限的幾間館子，客戶(hù)的消費(fèi)選擇很有限。這個(gè)時(shí)候，品牌連接客戶(hù)與產(chǎn)品的功能就大大弱化，人們消費(fèi)更趨于長(zhǎng)期消費(fèi)。因此，決定顧客是否長(zhǎng)期消費(fèi)的，是以服務(wù)和產(chǎn)品為核心的體驗(yàn)，品牌不再起決定性作用。

“別家火鍋店用的是凍鴨珍，我們奇火鍋用的都是鮮鴨珍;酥肉、南瓜餅等小吃不過(guò)夜，必須手工現(xiàn)炸;花椒在大家買(mǎi)25元一斤的時(shí)候，我們店都是買(mǎi)35元一斤的好花椒。”

問(wèn)及為什么這么多餐飲好的品牌中，唯獨(dú)陳靜家的奇火鍋存活下來(lái)，陳靜講不出用戶(hù)體驗(yàn)123，而是滔滔不絕卻零零散散地講了一條又一條實(shí)在的“干貨”。

小縣城做生意，對(duì)于成本更容易斤斤計(jì)較，可是一旦因?yàn)槌杀境钢鈸p害了體驗(yàn)，就會(huì)被顧客徹底打入冷宮。

7年來(lái)，陳靜要求所有食材必須采購(gòu)較新鮮、品質(zhì)很好的。火鍋行業(yè)內(nèi)一周提色兩三次已算勤快，但是陳靜的奇火鍋每天都要進(jìn)行提色。

奇火鍋品牌已有17年歷史，擁有重慶單獨(dú)一家獨(dú)立法人的火鍋研究所，火鍋底料的品質(zhì)與口味自然不必說(shuō)，加之7年來(lái)老板對(duì)食材的嚴(yán)格“挑剔”，陳靜火鍋店的味道在鄰水縣鶴立雞群。

除了在乎顧客的胃，陳靜還懂得照顧顧客的“臉”。

面子經(jīng)濟(jì)

人好面子，在低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)的小縣城，面子問(wèn)題更為重要。

4年前，陳靜換了新的店鋪，面積從300多平米擴(kuò)大到700多平米。新店鋪總智慧之選170多萬(wàn)，其中裝修花費(fèi)了100多萬(wàn)。

陳靜講：“裝修如果不夠檔次，沒(méi)有人會(huì)愿意來(lái)

請(qǐng)客吃飯。”

縣城經(jīng)營(yíng)餐飲，做的都是回頭客生意。陳靜認(rèn)為除了火鍋味道要好，還需要給足顧客“面子”，這樣他才愿意長(zhǎng)期消費(fèi)。

給足顧客面子，除了要在店鋪裝修等硬件設(shè)備上敢“出血”，還需要懂得人情關(guān)系的軟營(yíng)銷(xiāo)。

在“國(guó)八條”出臺(tái)之前，單位消費(fèi)在陳靜火鍋店生意中占大頭。據(jù)陳靜講，那段時(shí)間，每個(gè)月單是沒(méi)有報(bào)銷(xiāo)的單位簽單，足有三四十萬(wàn)。為了維系和單位上的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)，陳靜都要親自帶著禮物去熟客家探望，每年的人情花銷(xiāo)接近十萬(wàn)元。

除了要求服務(wù)員服務(wù)積極主動(dòng)、熱情周到，陳靜家的奇火鍋從來(lái)不對(duì)外打折，而是要求服務(wù)員，根據(jù)顧客消費(fèi)情況給予靈活的“人情折扣”，給足請(qǐng)客人面子。

鄰水奇火鍋附近有幾家店，打折限定一推再推，折扣一降再降，生意反而越來(lái)越差。陳靜解釋?zhuān)h城里的人請(qǐng)客吃飯，往往不愿意去那些折扣店，這樣會(huì)顯得主人小氣;而且，店鋪長(zhǎng)期打折，顧客會(huì)認(rèn)為是由于生意差、為了拉客才打折，這樣一來(lái)就更不愿意去光顧。

盡管面子很重要，但是卻不能盲目信奉。

就在去年，離奇火鍋幾百米的地方，新開(kāi)了一家豪華海鮮自助，300多萬(wàn)的裝修極盡豪華。可是，開(kāi)業(yè)三個(gè)月，賠進(jìn)去了幾十萬(wàn)，連半年時(shí)間都沒(méi)有撐過(guò)去。

據(jù)陳靜講，海鮮自助之所以垮得這么快，首先是因?yàn)槎▋r(jià)超出了縣城人群消費(fèi)能力，奇火鍋人均消費(fèi)5優(yōu)惠左右，而海鮮自助人均消費(fèi)價(jià)格是奇火鍋的兩倍;其次是因?yàn)猷徦靥幧絽^(qū)，是內(nèi)陸縣城，海鮮盡管稀罕，卻難以成為日常消費(fèi)。

面子只是手段，并不是目的，所有營(yíng)銷(xiāo)都需要基于本地消費(fèi)狀況，才不至于矯枉過(guò)正。

企業(yè)管理講求外圓內(nèi)方，盡管只有一個(gè)店鋪，但是在人情復(fù)雜的小縣城內(nèi)，管理起來(lái)也并非易事。

人情管理

所謂老板，首要任務(wù)就是找到像自己一樣為企業(yè)操心的員工。

在山高路遠(yuǎn)的小縣城，但凡有些志向的人都去了大城市闖蕩，留下的無(wú)非老弱婦孺、安分守己之人，老板與員工只是簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系，找到“對(duì)的人”很是困難。

美國(guó)通用電氣CEO杰克·韋爾奇曾說(shuō)：“員工工資很高時(shí)，企業(yè)成本較低。”這句話(huà)后來(lái)被河南的胖東來(lái)奉為圭臬。多數(shù)老板只考慮到會(huì)計(jì)成本，沒(méi)有考慮到機(jī)會(huì)成本，更沒(méi)有考慮到人的成本。

從開(kāi)業(yè)至今，7年間，奇火鍋在鄰水縣城風(fēng)生水起，跟隨陳靜一路走來(lái)的員工有10人之多，這和陳靜人情管理的“土方法”密不可分。

奇火鍋鄰水店現(xiàn)有39位員工，朋友多次建議陳靜精簡(jiǎn)人員壓縮成本，可她一推再推，遲遲不愿意減掉一個(gè)人。一方面考慮到縣城招工難，現(xiàn)在減人到逢年過(guò)節(jié)人手不足;另一方面，陳靜對(duì)菜品的挑剔，炸酥肉、做湯圓都是專(zhuān)人負(fù)責(zé)，這也決定了員工數(shù)量的增加。

盡管人數(shù)比一般店鋪要多，可是陳靜卻能夠調(diào)動(dòng)起他們百分之兩百的積極性。

陳靜在店鋪設(shè)定了激勵(lì)機(jī)制：服務(wù)員賣(mài)出的每一份菜品，每一瓶酒水都會(huì)有相應(yīng)提成。這樣一來(lái)，為了推銷(xiāo)菜品酒水，服務(wù)員的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量自發(fā)得到提升。

僅僅這一項(xiàng)，奇火鍋店內(nèi)的員工比起其他店鋪多了工資四分之一的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，逢年過(guò)節(jié)生意紅火時(shí)，提成甚至都超過(guò)了工資。老板舍得獎(jiǎng)勵(lì)員工，奇火鍋也成為鄰水縣城爭(zhēng)相就業(yè)之地。

一方面舍得激勵(lì)，另一方面能做到一碗水端平。

員工內(nèi)部不團(tuán)結(jié)是服務(wù)業(yè)的大忌。陳靜規(guī)定，奇火鍋店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)員工吵嘴，必須開(kāi)除。此前，陳靜姐姐的兒媳婦在店內(nèi)任職，就因?yàn)樵诎膳_(tái)和另外一名服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，便被陳靜請(qǐng)回了家。

陳靜很看重店內(nèi)團(tuán)結(jié)。“人和萬(wàn)事興”，為此，員工的工資7年來(lái)都是以信封形式發(fā)放，員工間彼此不知道對(duì)方的薪水，便少了眼紅妒忌。陳靜根據(jù)每個(gè)月員工的表現(xiàn)，都會(huì)有多則七八百，少則一兩百的額外績(jī)效，也是統(tǒng)一封裝進(jìn)信封，無(wú)形中增添了員工對(duì)工作的希望與驚喜。

陳靜不在乎錢(qián)，她常常在人前講愿意拿出一部分的營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來(lái)反饋顧客和員工。逢年過(guò)節(jié)，除了給客戶(hù)拜年，這個(gè)老板還會(huì)親自給員工拜年，送上一個(gè)大大的紅包。

后記

比起大城市，小縣城看似水淺，實(shí)則其中水草縱橫，一旦理不清其中關(guān)系，便會(huì)栽上大跟頭。懂人情、沒(méi)野心、不愛(ài)財(cái)，陳靜正是靠著一招招的“土辦法”，7年時(shí)間在鄰水將奇火鍋?zhàn)龀闪死掀放啤?/span>